Bienvenido al Océano digital de la Experiencia de Cliente

El 89% de las empresas se están preparando para competir a través de la Experiencia de Cliente según un informe de Gartner1. En nuestro país, la Experiencia de Cliente es ya una prioridad para las grandes empresas, conscientes de que quienes alcancen una excepcional Experiencia de Cliente tendrán una clara ventaja.

Claro que el futuro de la Experiencia de Cliente será muy diferente al que estamos asistiendo hoy. Para diferenciarse a través de la experiencia utilizaremos tecnologías que nos sorprenderán y llevarán a otro nivel de relación empresa y cliente. Forrester mencionaba recientemente, tres tipos de experiencia de cliente emergentes en el campo digital:

  • Objetos inteligentes conectados (Internet de las Cosas)
  • La interacción del consumidor con la Inteligencia Artificial
  • La reaparición de la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada

Todas estas tecnologías ya estás desarrolladas y su implantación nos sorprenderá en unos pocos años. Casi sin darnos cuenta. Serán el vehículo para relacionarnos cuando compramos, cuando buscamos información o queremos conocer los productos de la empresa. Es lo que llamamos “el océano digital de la experiencia”. Es unos años, viviremos experiencias conectadas:

“Es una tarde lluviosa en Barcelona en 2020, pero Maria, 31 años, necesita un vestido para una celebración familiar próxima. Hace solo 10 años, en 2012 hubiera salido directamente al centro comercial cercano. Hoy realiza la compra desde su salón, iniciando una videoconferencia con su personal shopper, el empleado del que compró dos productos el mes pasado. Este empleado, muestra varias opciones de vestidos con el avatar de Maria que compra un producto online y decide ir a la tienda para probar otros. Mientras espera a que la empleada pueda atenderla, se prueba varias prendas en una pantalla interactiva con su avatar y da la orden de que quiere probar un vestido más que sus amigan han “aprobado” en respuesta a un mensaje que le envía Maria. Un minuto más tarde, el personal shopper le lleva su vestido a caja”.

Este escenario parece una ficción, pero ya existe la tecnología y las estrategias para su implantación en los próximos años. Muy cerca de este escenario futuro está la tienda de Burberry Regent Street, la tienda Bienvenido al Océano digital de la Experiencia de Cliente más grande y tecnológicamente avanzada en el mundo, ejemplo extraordinario de lo que podemos llamar “océano digital de la experiencia”. Así, te sorprenderás al ver como esta tienda, al acercar una prenda de tu elección a una pantalla, aparece un desfile con una modelo con esa prenda o una fotografía tuya en el vestido. Si eres cliente de la tienda, puedes utilizar un iPad con tu historial de compras y tus preferenciales. Inditex ya está realizando pruebas en varias de sus tiendas utilizando este tipo de tecnologías.

El avance inevitable en la digitalización de la experiencia, implica que los empleados seguirán estando ahí a tu lado, pero eres tú el que decides como quieres que sea tu experiencia y a través de que dispositivos se produce. A los consumidores les encanta establecer relaciones digitales, son fáciles, cómodas, no requieren habilidades sociales o carecen de las barreras emocionales de una interacción personal. Veremos en los próximos años como los consumidores entran en una tienda de moda o en una oficina de seguros para informarse delante de una pantalla interactiva con un nivel de comunicación quizás superior al del propio empleado. Ya hemos visto a Tesco en Korea llevando el supermercado a las estaciones de metro y a los viajeros registrando con su móvil los códigos de los productos deseados y mandando una orden de compra para que llegue poco después de entrar en casa.

Esta es la revolución digital de la experiencia. Un salto extraordinario en el comportamiento de los clientes y como quieren estos que se produzca. Sabemos que en los próximos años veremos avances increíbles en experiencia de cliente y como los clientes las adoptarán rápidamente.

Hablamos de la tendencia de que el cliente quiere ir más allá del uso clásico de los dispositivos digitales. Hablamos de apretar un botón, aproximar un móvil para realizar una compra, o simplemente obtener las características de un producto cuando lo estoy tocando en el lineal. Es algo que está llegando. Ahí tenemos el Mobile Payment o el Dash Button de Amazon.

Hablamos de considerar las emociones de los clientes a través del big data o predictive analytics. Colin Shaw, uno de los grandes expertos en estudiar las emociones en Experiencia de Cliente afirma que “para entender el comportamiento humano, es vital que examinemos los datos que tienen las compañías acumulados… (con un enfoque en las emociones del cliente)”. El big data será un gran aliado para generar experiencias increíbles y altamente personalizadas. Imaginemos que un directivo que llega a un hotel para organizar una importante reunión comercial, tendrá preparado su café, agua fría y quizá una toallita húmeda si hace calor, solo unos minutos antes de llegar. El recepcionista sabe que va a llegar por la autorización del cliente para que se notifique cuando está cerca del hotel; el uso eficiente de big data, le dice como tiene que recibir al cliente: café, agua, toallita húmeda y quizás música tranquila para bajar su nivel de stress. Imagínate que vas en un coche Uber, si además eres miembro de Hilton Rewards puedes hacer el check in del hotel en tu destino al hotel, irás directamente a la habitación.

El potencial es enorme. Según McKinsey2 las empresas que hacen un uso intensivo del customer analytics muestran un 126% de crecimiento en beneficios en relación a la competencia. Claro que al final tenemos a los clientes, seres humanos que quieren que se les cuide, que se les ofrezca lo mejor, de forma sencilla, rápida, quieren tener una buena experiencia.

  1. Customer Experience Is the New Battlefi eld. By Jake Sorofman. Gartner.
  2. McKinsey. How customer analytics boosts corporate performance.


Jesús Bueno

Soy Experto en Experiencia de Cliente. Lo cual no significa que diseñe experiencias como los Rolling Stone en sus conciertos. Trabajo en ayudar a la mejora de las organizaciones a través de lo que sienten y piensan los clientes. Hablo y leo mucho de experiencia de cliente. Y sobre todo, juego al baloncesto con mi hijo que a sus 9 años, ¡está orgulloso de ganarme!

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