La Experiencia de Cliente en el cine: el bueno, el malo y el feo

La Experiencia de Cliente en el cine: el bueno, el malo y el feo

Ya se han celebrado los premios de la Academia y los aficionados al cine alrededor del mundo conocemos los premiados de este año. El teatro Dolby de Los Ángeles volvió a ser escenario este domingo 26 de febrero de la gala de los premios más glamurosos del mundo del cine.

Y se proyectan muchas historias que nos divierten y emocionan, Lion (Garth Davis), Figuras ocultas (Theodore Melfi) o quizá La La Land (Damien Chazelle) cada espectador tiene la suya propia, aquella que conecta profundamente con sus actitudes y su forma de ver la vida.

Para los profesionales de la Experiencia de Cliente, hemos seleccionado tres escenas maravillosas de buen cine, que ilustran una forma realmente divertida de cómo podemos ser protagonistas de momentos memorables o también, crearlos. Momentos que nos pueden recordar otros en los que realmente hemos estado ahí.

Aquí están tres películas maravillosas como ejemplos de una manera buena, mala y fea de tratar al cliente. Los nominados son:

Almodóvar por “Mujeres al borde de un ataque de nervios”

Aquellos que habéis visto la película de Almodóvar, recordaréis el Mambo Taxi en el que Pepa (Carmen Maura) lo utiliza en varias ocasiones. A través del Mambo Taxi podemos entender mejor lo que significa la Experiencia de Cliente.

El Mambo taxi ofrece algo muy diferente a un servicio normal. Llegarás a tu destino en el mismo tiempo y recorriendo las mismas calles: el servicio será el mismo pero la experiencia será muy diferente.

Nuestro taxista del Mambo Taxi (Guillermo Montesinos) establece una relación amable con Pepa desde el primer instante, le ofrece la lectura de revistas de moda, refrescos y le pregunta si le gusta la música que está puesta: “¿Le molesta el mambo? Tengo de todo: heavy, soul, cumbias, tengo sevillanas… ¡lo que quiera! El taxista le da una bienvenida calurosa en cada ocasión y recuerda una conversación anterior: “¡Me alegro mucho de verla!, ¡a mi novia le gustó mucho su autógrafo! También le ofrece ayuda cuando Pepa necesita un colirio para los ojos: ¡No, lo siento, no tengo colirio! ¡si quiere pasamos por una farmacia!

El bueno.

 

Begnini por “La Vida es Bella”

En esta maravillosa película se desarrolla una de las escenas que mejor definen como una buena experiencia de cliente surge de la mejor disposición de un empleado a atender la necesidad de un cliente. Tanto si está cerrada la cocina del restaurante como si el cliente nos pide un artículo que no está disponible, nuestra obligación es buscar una solución satisfactoria para el cliente. Cuando el cliente entra por la puerta, nosotros somos su anfitrión, de la misma forma que si fuera un amigo.

En la Vida es Bella, en el restaurante donde trabaja Guido (Begnini) llega un importante señor de Roma de noche con la cocina cerrada. Nuestro camarero ve la oportunidad de ganar una buena propina y busca una solución para satisfacerle. ¿Pero cuál puede ser?  Una solución directa y poco satisfactoria sería decir al nuevo cliente que ha quedado un plato sin probar o que “vamos a ver lo que podemos hacer”. Pero Guido actúa de forma diferente. Se prepara para ofrecerle al cliente una buena experiencia en su restaurante, aunque la concina ya está cerrada. Parece imposible.

Acude a una mesa cercana en la que otro cliente tiene un plato sin probar “Doctor seguro que Vd.  no probará nada” Distraídamente responde “No”. De vuelta el nuevo cliente “Sé que la cocina está cerrada, tal vez cualquier cosa fría, lo que encuentre”. Guido responde con mucho ánimo “Mire todo aquí es buenísimo, elija” “Algo ligero” responde.

Nuestro camarero es listo y quiere que nuestro cliente se sienta especial y cuidado, por ello le facilita alternativas, otras alternativas, para finalmente entregarle el estupendo plato que un cliente ha dejado sin probar, el que ha “elegido” el nuevo cliente.

Finalmente, nuestro importante cliente, maravillado, ve como llega a su mesa su cena estupenda a una hora nada probable.

El malo.  (Con buenos resultados)

 

Garry Marshall por ” Pretty Woman”

Seguro que conoces la escena de la que estoy hablando. Julia Roberts (Vivian Ward) ha pasado un día con la tarjeta de crédito de su amante. Es la primera vez en su vida, que ha sido tratada como una buena clienta. Caminando por el Paseo Rodeo de Beverlly Hills con un bello vestido blanco y un sombrero negro de ala ancha. Y de repente, encuentra la tienda donde el día anterior, un par de dependientas ariscas la ridiculizaron por querer comprar llevando ropa de traje de ” buscona”.

Despechada, entra y se dirige a la mujer que fue ofensiva con ella y le grita: “Trabajas a comisión, ¿no?” La vendedora la mira asombrada por su cambio de apariencia, y entonces Vivian mueve delante de sus narices, todas las bolsas de la compra “¡Gran error! ¡Grande! ¡ENORME!”

Una de las grandes lecciones de esta escena de Pretty Woman es que una clienta puede no ser importante para un tienda de lujo, pero quizás lo sea su jefe o su amante, en la película Edward Lewis (Richard Gere). Este es el gran principio de la recomendación, del famoso NPS.

El feo.

 



Jesús Bueno

Soy Experto en Experiencia de Cliente. Lo cual no significa que diseñe experiencias como los Rolling Stone en sus conciertos. Trabajo en ayudar a la mejora de las organizaciones a través de lo que sienten y piensan los clientes. Hablo y leo mucho de experiencia de cliente. Y sobre todo, juego al baloncesto con mi hijo que a sus 9 años, ¡está orgulloso de ganarme!

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