Lo quiero todo y lo quiero ya. Soy exigente porque el mundo me ha hecho así

Lo quiero todo y lo quiero ya. Soy exigente porque el mundo me ha hecho así

Lo he reflexionado y sí, es verdad, soy cada vez más demandante. Hace tiempo que sé distinguir algo que está bien hecho, la publicidad y el marketing que me han acompañado desde que nací, me han educado en la expectativa que debo tener. Además, la inmediatez preside mi vida, todo lo que me rodea me ha acostumbrado a disponer de lo que deseo en décimas de segundo. Quizá los avances tecnológicos han distorsionado mi percepción de la realidad, pero lo cierto es que busco una dirección y en un instante el móvil me la devuelve, incluyendo el parking más cercano, si el establecimiento estará abierto cuando llegue y lo que tardaré en llegar teniendo en cuenta el tráfico y la hora que es.

Y por eso cada vez más, demando un consumo colaborativo por parte de las empresas. Quiero llamar a un servicio de atención al cliente y que me atiendan en un plazo mínimo. Primero quiero que la compañía me permita que yo mismo encuentre la solución a mi incidencia, que toda la información relevante esté accesible, que haya un tutorial, unas preguntas frecuentes que den las claves para encontrar lo que busco, vídeos explicativos en YouTube con las explicaciones a las cuestiones más frecuentes. Y que haya comentarios de otros usuarios que me ayuden a localizar la solución, a decidirme por algo, a resolver mi incidencia. Si ésta es más compleja quiero poder chatear con alguien que sepa quién soy y esté al tanto de mi historia con la compañía, que tenga acceso a la información y también poder de actuación. No quiero que se pasen “la patata caliente” de unos a otros. Si llamo quiero que el que me atiende sepa lo que estuve chateando con su compañero. Quiero tener la misma experiencia en todos los canales: en la llamada, en el chat, navegando por la web, en la tienda… no quiero costuras entre unos y otros, lo quiero todos igual, todos igual de bien.

Lo quiero ya, pero lo quiero genuino, no quiero que me atiendan de la misma forma que a los demás. No quiero largos scripts que suenan enlatados, quiero que sea personalizado, que note que me atienden a mí, que me hagan experimentar un momento único. Me gustan las cosas siempre bien hechas, pero no siempre igual, porque también me va lo customizado. Si voy a un Starbucks en cualquier parte del mundo, hay un aire común, pero también hay un toque local que me hace vivir cada país, cada ciudad, cada barrio. Hay un empleado único y genuino que me atiende de forma impecable y me dice “esto es para ti y solo para ti”. Cuando contacto con el equipo de Soporte al cliente de Wuaki (TV de suscripción que me ofrece contenidos para compra y alquiler, sobre todo películas) recibo un mail en tiempo record, personalizado y directo, firmado por una persona que toma un pseudónimo de un personaje de alguna película conocida (en línea con el objeto de la compañía). Me ha atendido Lois Lane y se ha encargado de gestionar, resolver y comunicarse conmigo durante toda la interacción. Mi percepción es que he sido atendido por una persona.

También quiero poder socializar mi experiencia de forma inmediata, si hay algo que me gusta o me disgusta quiero poder contárselo a todo el mundo en el mismo momento que está sucediendo. Para eso me gusta (exijo) que los establecimientos y las marcas me faciliten esta tarea e incluso que me la premien. Una pequeña tiendita de tartas en Nueva York, Eileen’s Cheesecake, me regala un pastel si le muestro mi Instagram con una foto en su local. Lo tiene bien comunicado con carteles y la promo está activa siempre. Es lo que se llama una economía colaborativa, donde todas las partes ganamos.

Y un secreto, estoy dispuesto a pagar un poco más por recibir el servicio como acabo de explicar. Dicen que por la edad que tengo estoy más abierto a nuevas y variadas formas de relación y comunicación. También que mi tolerancia a una respuesta mala o lenta es más baja, pero ya sabes, soy tu cliente y soy demandante porque el mundo me ha hecho así, qué le voy a hacer.

 



Alba del Río

Publicista y marketiniana, descubrí hace años el emocionante universo de la investigación. Disfruto ayudando a las organizaciones a entender y optimizar la lealtad de sus clientes, empleados y redes de ventas. Convencida de que la mejor manera de lograrlo es proporcionando herramientas y empoderando. ¿Mi gran pasión? Aprender y “viajar” con mis hijos para conocer el mundo juntos.

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