Simplicidad: la última sofisticación

Simplicidad: la última sofisticación

Digámoslo de una vez: estamos cansados, a veces hasta sobrepasados. En las ciudades de hoy vivimos en una carrera constante: el trabajo, el tráfico, obligaciones familiares, ir al médico, hacer esa gestión que has ido posponiendo… Nuestro ritmo de vida parece estar guiado por un lema tácito: si no estás agotado, no lo estás haciendo bien.

Pepe Mugica dijo una vez que “cuando tú compras algo no lo compras con dinero, lo compras con el tiempo de tu vida que tuviste que gastar para ganar ese dinero”. El bien más preciado y más escaso en nuestro día a día se llama tiempo.

A esto, podemos sumar la creciente sensación de que los cambios que vivimos son demasiado rápidos y de que estamos saturados por la cantidad de pequeñas decisiones que debemos tomar en nuestro día a día[i].

¿Cómo nos ayudan las compañías de las que somos clientes?

Esperaríamos nos hicieran la vida más fácil. Sin embargo, es habitual encontrarnos con experiencias que, por el contrario, complejizan nuestro día a día, nos demandan energía y nos dejan con la sensación de que somos nosotros los que debemos adaptarnos a una compañía y no al revés. Algunos ejemplos:

  • Enfrentarnos a un documento de un banco o compañía de seguros, con letra diminuta, tecnicismos y acrónimos.
  • Viajar en avión, y todo lo que ello conlleva.
  • Llamar al call center de una compañía de telecomunicaciones.
  • ¡Que alguien me explique para que sirven otros los 35 botones del mando a distancia!

Todos estos ejemplos parecen tener un denominador común: el cliente no es la prioridad. En unos casos porque principalmente pensaron en el negocio, en otros, porque alguien dijo alguna vez que cuantas más opciones y más detalle, mejor.

¿Cuál es el antídoto para esto?

Se llama Simplicidad, entendiendo como tal: hablar el lenguaje del cliente, valorar su tiempo, adaptarnos a sus necesidades y ser transparentes. La búsqueda de Simplicidad es una de las 8 tendencias detectadas por Ipsos a nivel mundial para 2017 y tiene que ver directamente con la forma en la que queremos vivir.

Pero la Simplicidad no es solo una tendencia a la que prestar atención, también es una forma de mejorar indicadores claves de negocio:

  • Las compañías que proporcionan experiencias más simples presentan mejores resultados financieros.[ii]
  • Un tercio de los clientes declara estar dispuesto a pagar más por tener experiencias más simples.[iii]
  • Siete de cada diez aseguran que recomendarían una compañía que les hiciera la vida más fácil.[iv]
  • La complejidad sale cara: las empresas dedican gran cantidad de empleados y recursos a atender dudas de los clientes sobre sus productos y servicios.

Las nuevas compañías disruptivas, que amenazan a las tradicionales, basan parte de su éxito en que ponen al cliente en el centro y hacen fácil su experiencia. Si habéis tenido la oportunidad de contactar con el servicio al cliente de Netflix o Uber sabréis de lo que hablo: rápido, al grano y resolutivo. Simple.

También compañías líderes en diferentes sectores se han apresurado a simplificar la experiencia de sus clientes en diferentes ámbitos: Mc Donald’s, Santander, LG, Aldi o Master Card, son algunos ejemplos.

simplicidad. el viejo yahoo vs. el nuevo google

Y no solo para los clientes: compañías como Allianz ofrecen a sus empleados servicios como “el banco del tiempo”, que permite que sus colaboradores realicen gestiones del día a día sin salir de su lugar de trabajo, permitiéndoles dedicar ese tiempo a su vida personal.

¿Cómo podemos ayudar desde Ipsos?

Trabajamos para compañías de amplia trayectoria de todos los sectores, que buscan innovar y adaptase a la nueva realidad. Y, en muchos casos, sus procesos internos, estándares de atención y productos necesitan ser repensados y rediseñados, simplificando y haciendo al cliente sentir que alguien ha ya ha pensado por él. Y en él.

Es este entorno en pleno cambio, se hace más necesario que nunca “ponernos las gafas de la simplicidad” y revisar todo lo que hacemos con esos ojos. La receta es fácil:

  1. Mapea la experiencia de tus clientes, empezando por los procesos internos más estratégicos o que más valor aportan a tu compañía. Identifica lo superfluo, lo que no aporta, lo que genera fricción o lo que ralentiza.
  2. Workshop: analiza los hallazgos con los agentes clave, rediseña los procesos con la mirada siempre puesta en su simplificación.
  3. Pilota lo anterior, midiendo la percepción de una minoría de tus clientes, o en un grupo reducido de puntos de venta.
  4. Voz del cliente: extiende la medición anterior a todas las interacciones y viajes del cliente, gestiona las insatisfacciones y extiende las buenas prácticas.

Hagamos nuestra vida más fácil. ¡Merece la pena!

 

[i] Ipsos Global Trends 2017

[ii]  Siegel +Gale “Global Brand Simplicity Index”

[iii] Ipsos South Cone “It’s time for Simplicity 2016”

[iv] Ipsos South Cone “It’s time for Simplicity 2016”

 



Eduardo Martínez

Sociólogo, con especialidad en Antropología, llevo 20 años en el mundo de la investigación de mercados. Estoy especializado en los mundos de la Experiencia de clientes y del sector financiero. Me apasiona descifrar el mundo cambiante en que nos ha tocado vivir. Con mujer mexicana e hija chilena, Latinoamérica es parte de mi corazón.

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